back

Прослушка в telegram

Проблема

По соседству с нами расположилась команда, которая предоставляет услуги аутсорса технической поддержки.

В задачи этих людей входит:

  • общение в групповых чатах
  • общение в личных сообщениях

Специфика компании заключается в продвижении ICO проектов, поэтому общение состоит из ответов на вопросы участников/потенциальных инвесторов.

Что сделали

Нашей задачей стало отслеживание самих сообщений для улучшения качества и эффективности работы всего отдела. Мы собирали следующие данные:

  • среднее время ответа
  • общее число сообщений "не ответов" (a.k.a. ФлудРадар)
  • общее кол-во ответов
  • разделение на личные и групповые чаты
  • выгрузка сообщений

Также ввели график для нагляднисти, который показывает отношение кол-ва вопросов к кол-ву ответов. Т.е. "непрямая" линия графика - своего рода сигнал к действию.

Как работает

С API telegram - не сложно было догадаться. Мы подключаем аккаунты, им прилетает код, т.е. всё предельно добровольно-принудительно. Далее делаем запросы на все сообщения, разделяя на обычные сообщения и те, что отправили по кнопке "reply". После чего кладем всё в базу, считаем среднее время и отрисовываем на страничку. Кому интересно - всё сделали на node.js

Результаты

Первое расхождение с регламентом установили уже на первой неделе тестирования. Для сотрудников установлен регламент ответов, не более 7 минут. На первый раз провели воспитательную беседу. Надеемся, больше не повторится :)

Планы

Проект однозначно получит развитие, т.к. компания-заказчик планирует расширение штата. А значит, нужно больше информации о сотрудниках, настраиваемые графики работы, отчеты и т.д.

На этом всё, спасибо, что уделили время :)

Кстати, записаться на тестирование сервиса или узнать подробности можно по ссылке или написав на почту/telegram

P.S. 1

Также был отмечен общий рост качества и скорости ответов, как только все поняли, что большой брат установил за ними слежку.

P.S. 2

Один из неравнодушных предложил использовать наш сервис в личных корыстных целях, и попросил следить за его второй половинкой. Как считаете, стоит ли провести pivot или всё-таки оставить свою карму чистой?



Plus
Share
Send

Read also

And comment